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  12312商务举报投诉服务中心工作程序

  一、接待

  12312举报投诉服务中心应当认真接待消费者的举报、投诉。

  承诺:市区五个工作日、县(市)七个工作日回复当事人。

  二、登记

  对举报投诉要进行登记。对被举报投诉人的姓名、地址、电话号码、被举报投诉事项违法事实及有关线索、证据等要详细记载;对举报投诉人的姓名、电话号码、投诉要求等要认真记载。举报人不愿意透露姓名和表明身份的,应当尊重其意愿。

  三、受理

  属于商务领域职权范围内的举报投诉,应依照商务领域相关法律法规的规定进行受理。

  四、处理

  12312举报投诉服务中心受理的案件视不同情况,按照以下程序处理:

  1、属于大连市商务行政执法支队职权范围内的事项,由大连市商务行政执法支队及时处理。

  2、属于市所辖各区、县(市)职责范围内的事项,由12312举报投诉服务中心传真至各区、县(市)。

  3、对不属于商务行政管理部门管辖的举报、投诉,应向举报投诉人说明情况。

  4、对咨询电话,受理人员应正确解答,解答不了的,应说明情况,或告之到相关的部门咨询。

  5、对属于民事争议的消费者权益纠纷的投诉,应按照有关规定进行调解。

  五、回复

  投诉案件依法调解后,依规定程序告知投诉人;举报案件处理结果,必要时可回复举报人。

  六、数据资料采集

  12312受理消费者咨询举报投诉后,要按照设定的各项指标,完整准确地录入数据资料库。

  七、归档

  举报投诉处理情况及有关材料,应及时归档备案。

  12312商务举报投诉服务中心服务承诺制度

  一、12312中心以“文明管理、优质服务”为宗旨。严格以事实为根据,法律为准绳,公平公正地处理消费者咨询、投诉和举报。

  二、认真贯彻执行国家的法律、法规,并积极开展宣传活动,提供有关商务流通领域法律、法规的咨询服务;畅通维权渠道,加大保护消费者权益工作力度;打击各类违法违规行为,维护市场经济秩序。

  三、对消费者的咨询、求助,热情、及时作出明确解答或告知救济途经。

  四、对符合受理条件和受理范围的消费者投诉,及时予以受理,以最快的速度进行处理或分流、移送有关职能部门。一般在七个工作日内反馈处理进展情况。

  五、对不属于12312中心受理的举报投诉,在做好解释工作的同时,热情、及时地告知其对该举报投诉有管辖权的行政机关。